Slik takler du no-shows og unnasluntrere
Publisert: Mandag 12. februar 2018
I en Facebook-gruppe jeg er med i spurte noen hvordan man håndterer no-shows – altså kunder som har bestilt time, men ikke møter opp (eller kommer for sent).
Det skjer fra tid til annen at noen ikke dukker opp til avtalt tid. Eller i det hele tatt. Det er irriterende, for du blir stående og vente (attpåtil ubetalt).
Nesten verre er de som dukker opp og er forsinket. For om du har satt av tid til å behandle dem og ikke har nok buffer til å hente deg igjen før tiden er omme, går det utover neste kunde, som igjen går utover deg og renomeet ditt.
Hvis du tillater å bli behandlet som en dørmatte, er det nettopp det enkelte vil gjøre.
Ikke vær en dørmatte.
Her er noen forslag til hva du kan gjøre isteden:
- Informer om at oppmøtetider er absolutte. I salongen, på hjemmesidene, timebekreftelser på SMS og mail o.s.v.
- Krev at timeendringer og avbestillinger må skje innen en viss frist.
- Innfør avbestillingsgebyr.
- Minn kundene på timen (SMS, mail, app).
- Send faktura på SMS og mail til de som ikke møter opp.
Dette er helt umiddelbare tiltak som hvem som helst kan gjøre. De er dessuten tiltak som posisjonerer deg, fordi de forteller folk klart og tydelig på forhånd at du ikke finner deg i hva som helst.
I tillegg kan du se på om du kan gjøre noe med måten du har «satt opp» kontantstrømmen i salongen eller klinikken din på. I alle år har det vært vanlig praksis å ta seg betalt etter behandlingen.
Men sånn trenger det ikke å være. Og spesielt ikke bare fordi det er «vanlig».
Ingenting stopper deg fra å ta betalt på forskudd. Dette er for øvrig et av de få tilfellene hvor jeg syns det er greit å belønne ønsket oppførsel med en viss rabatt. For eksempel er det salonger og klinikker som gir litt avslag dersom man booker og betaler et antall avtaler der og da.
Dette løser no-show problemet automatisk; om kunden ikke møter til tiden eller endrer/avbestiller timen innen fristen, går tiden tapt.
Eller du kan begynne med abonnementer.
Har du trøbbel med no-shows og unnasluntrere? Send meg en mail og fortell.
Varm hilsen,
Vegard
P.S. Så har vi gjengangerne, da. De som stadig vekk kommer fem, ti eller femten minutter forsinket. De er nesten de verste. For selv om de betaler, får de deg ut av rytmen og ødelegger for neste kunde. Du må ta inn slakken på en annen måte og sitter igjen med Svarte-Per.
Men må det være sånn?
Nei, det må ikke det. For du kan gi klar og tydelig beskjed om at dette ikke går lenger. Behandlingstiden din er det den er, og møter de ikke opp til tiden går det utover noen andre. Det er ikke greit, så møter de ikke opp til tiden fra nå av, må de betale for timen og booke ny.
Kanskje de blir sure og forsvinner. Men hvis de ikke respekterer deg såpass at de klarer å møte opp til riktig tid… er de da egentlig verdt å ha?
Det eneste riktige svaret på det er: «Nei, det er de ikke.»
Alt dette har med posisjoneringen din å gjøre. Hvis du er nysgjerrig på hva posisjonering er og hvordan riktig posisjonering kan gjøre en verden av forskjell for salongen eller klinikken din, finner du svarene du leter etter i «Boost salongen!» – en bok jeg har skrevet kun for salonger og klinikker.
Du får den her.
